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Grafik aus dem Pilotprojekt

Ziel des Pilotprojektes mit Qymatix Solutions GmbH war die grundlegende Überarbeitung der Mensch-Künstliche Intelligenz (KI)-Interaktion der Software des Unternehmens, welche zur prädiktiven Vertriebsanalyse eingesetzt wird. Hierdurch sollte das Verständnis für das Produkt gesteigert und die Akzeptanz bei der Zielgruppe erhöht werden. Durch den iterativen Prozess der menschzentrierten Gestaltung wurde anhand der gewonnenen Erkenntnisse über den Nutzungskontext und die Zielgruppe der Software ein Konzept mit neuen KI-gestützten Funktionen entwickelt. Dieses wurde anschließend durch einen Videoprototypen erlebbar gemacht. Der Videoprototyp zeigt ein visualisiertes Szenario des Konzepts.

Rückblick zu vorherigen Methoden
Im bisherigen Projektverlauf wurden aufbauend auf die Analyse-Phase, Personas und eine User Journey Map (Customer Journey Map mit dem Fokus auf den Nutzenden anstelle des Kunden) für die Software zur prädiktiven Vertriebsanalyse von Qymatix erarbeitet. Durch die User Journey Map wurde deutlich, dass bei der Geschäftsakquise, dem Einsatzbereich der Software, insbesondere die Telefonakquise Potential für eine Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI) aufweist. Um den Arbeitsablauf konkret zu beschreiben, wurde ein Szenario für die Telefonakquise erstellt, das insbesondere darauf eingeht, wie eine KI den Vertriebsmitarbeitenden dabei unterstützen kann, einem Kunden ein Produkt zu verkaufen.
In den abschließenden Schritten des Projekts wurde das Szenario weiter geschärft und mithilfe von Wireframes visualisiert. Das Szenario und die Wireframes wurden dann mit Qymatix auf Vollständigkeit und Verständlichkeit hin geprüft und entsprechend angepasst. Für das finalisierte Konzept wurde daraufhin ein klickbarer Prototyp ausgearbeitet.

Zentrales Ergebnis
Das Endergebnis des Projekts war ein Video des klickbaren Prototyps, welches das im Projekt entwickelte Szenario einer Interaktion zwischen einem Vertriebsmitarbeitenden und einer KI darstellt. Die gezeigte Interaktion verdeutlicht die KI-gestützten Funktionen, die in dem Pilotprojekt erarbeitet wurden. So wurde beispielsweise in der Analyse-Phase deutlich, dass Vertriebsmitarbeitende sich bei der Telefonakquise Unterstützung bei der Auswahl von Kunden wünschen, welche ein hohes Potential haben, das Produkt zu kaufen. Eine im Szenario beschriebene Funktion ist daher, dass die KI dem Nutzenden nur Kunden mit einem hohen Potential aufgrund spezifischer Kriterien vorschlägt.
Bei der Entwicklung der neuen KI-gestützten Funktionen wurde besonders beachtet, die in der Analyse-Phase ermittelten Bedürfnisse der Vertriebsmitarbeitenden nach Autonomie und Kompetenz zu berücksichtigen. So wurde beispielsweise auch die Funktion entwickelt, dass die KI Verkaufsgespräche analysiert und häufig genannte Wörter als Schlagwörter anzeigt (siehe Abbildung 1: Mockup). Durch einen Klick auf die Schlagwörter kann der Vertriebsmitarbeitende während des Gesprächs schnell auf tiefergehende fachliche Hintergrundinformationen zugreifen, was sich wiederum positiv auf das Kompetenzerleben auswirkt.

Herausforderungen
Eine Herausforderung bei der Ausarbeitung des Szenarios war, die in der Analyse-Phase identifizierten Anforderungen und Bedürfnisse der Nutzergruppe an eine KI-gestützte Software für die Geschäftsakquise ausreichend zu berücksichtigen. Um dieser Problematik zu begegnen, wurde der Scenario-based Design Ansatz verfolgt. Dieser hilft durch beschreibende Szenarien sich in die Situation des Nutzenden hineinzuversetzen und fördert somit die Kreativität bei der Konzeption von Ideen. So kann sich der Herausforderung auf einer narrativen Ebene gestellt werden.

Erkenntnisse
In der Fokusgruppe hat sich gezeigt, dass Qymatix die Anforderungen der Zielgruppe bereits erfüllt, diese allerdings bisher nicht in der von den Nutzenden gewünschten Form angeboten werden. An diesem Punkt setzt das im Projekt erarbeitete Konzept an. Die darin beschriebenen neuen Funktionen zielen darauf ab, die Akzeptanz der Software bei potentiellen Nutzenden zu steigern, indem die Anforderungen gezielt adressiert werden.

Resonanz Qymatix
„Ich freue mich sehr über das Pilotprojekt im Rahmen des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Usability. Die Zusammenarbeit mit den Studierenden verlief reibungslos. Wir haben neue Erkenntnisse über Design und Usability gewonnen. Wir werden die Ergebnisse des Pilotprojekts anwenden, um die Akzeptanz unseres auf künstlicher Intelligenz basierenden Tools im B2B-Vertrieb zu erhöhen. 
Ich kann anderen KMU nur empfehlen, diese wertvolle Gelegenheit zu nutzen, um zu lernen und die Benutzerfreundlichkeit ihres Angebots zu verbessern. “

Lucas Pedretti, Geschäftsführer Qymatix und Ansprechpartner für das Pilotprojekt

Weitere Schritte für Qymatix
Im Anschluss an das Pilotprojekt ergeben sich für Qymatix die folgenden weiterführenden Schritte: Empfohlen wird die etappenweise Entwicklung der Funktionen des Konzepts, welche wiederholt von potentiellen Nutzenden evaluiert werden sollten, um sie dann in die Software zu implementieren. Zudem sind durch das Weiterverfolgen der methodischen Vorgehensweise des Projekts, die Entwicklung weiterer innovativer Ansätze für die Mensch-KI Interaktion denkbar. Durch den Einsatz weiterer Usability und User Experience (UUX)-Methoden besteht darüberhinaus das Potential, auch bei bestehenden Funktionen abseits von der Mensch-KI-Interaktion die UUX zu optimieren.

 

Mitwirkende der Hochschule der Medien:

Elena Arnold, Jana Falkner, Akina Hocke, Tabea Ibrahimi, Kimberley Winter


02.10.20

Kontakt

Elena Arnold
  • Nobelstraße 10
  • 70569 Stuttgart
Prof. Dr. Michael Burmester
Christina Haspel
Anika Spohrer
Elisabeth Stein

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