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Im Rahmen des Pilotprojekts mit dem Best Western Hotel Lamm soll untersucht werden, wie die IT-Landschaft des Hotels besser auf die Nutzer ausgerichtet werden kann: Ziel ist es, die Systeme für das Hotelpersonal zu optimieren, um die höchstmögliche Gästezufriedenheit zu erreichen.

Das Hotel Lamm wurde 1939 gegründet und wird seitdem von Familie Stärk in dritter und vierter Generation geführt. Über die Jahre konnte sich das Familienunternehmen als 4 Sterne Best Western Hotel etablieren. Ein aktuelles Anliegen des Unternehmens ist es, die internen Prozesse nutzerfreundlich und gebrauchstauglich zu digitalisieren.

Obwohl es bis jetzt noch keine direkten Berührungspunkte mit Themen der Usability und User Experience (UUX) gab, beschäftigt sich das Unternehmen seit 30 Jahren damit, wie die Gästereise besser gestaltet werden kann. Unter Gästereise wird der Weg eines Gastes von der Informationssuche, über die Buchung, Qualitätskontrolle und Zufriedenheitsumfrage bis hin zur wiederholten Buchung verstanden. Da dies ein generelles Thema der Hotelbranche ist, stellen viele Softwareanbieter bereits Lösungen dafür bereit. Diese bisherigen Lösungen decken jedoch entweder nur einzelne Abschnitte der Gästereise ab oder werden zu nicht vertretbaren Konditionen angeboten.

In den letzten zwei Jahren hat sich das Hotel Lamm zunehmend damit beschäftigt, wie sie die internen Arbeitsabläufe für das Hotelmanagement und die Mitarbeitenden digitalisieren können. Dabei steht das effiziente Bearbeiten von Aufgaben und die Nutzerfreundlichkeit der digitalen Lösungen im Vordergrund. Beispielsweise werden im Hotel Lamm bereits heute keine Übergabeordner mehr für den Schichtwechsel verwendet und Checklisten für das Servicepersonal nicht mehr auf Papier ausgedruckt. Stattdessen wird vieles über digitale Formulare abgewickelt. Allerdings ist das Hotel Lamm davon überzeugt, dass diese Digitalisierungsmaßnahmen hinsichtlich UUX noch nicht die optimale Lösung darstellen, um den Anforderungen der internen Abläufe gerecht zu werden. So stehen sie als Mittelständler aktuell vor der Herausforderung, ihre digitalen Tools optimal mit ihrem Warenwirtschaftssystem zu verknüpfen, damit alle Maßnahmen auf die Gästezufriedenheit ausgerichtet sind.

Von dem Pilotprojekt erhofft sich das Hotel Lamm, ihre digitale Systemlandschaft mit Hilfe von UUX-Methoden zu verbessern und in der Hotelbranche einen neuen Standard an menschzentrierter Arbeit zu etablieren. Besonders gespannt sind sie auf einen möglichen Prototypen, der den Arbeitsprozess in einem Hotel sehr effizient, einfach, mensch- und zukunftsorientiert aufzeigt.

“Wie können wiederkehrende Aufgaben in einem Hotel optimal dargestellt und untereinander kommuniziert werden?” So könnte eine mögliche Fragestellung lauten, die im Rahmen des Pilotprojekts angegangen wird. Eine digitale Checkliste könnte hierauf eine Antwort geben, jedoch stellt sich auch die Frage, wann eine Checkliste wirklich Sinn macht, um einen optimalen Prozess zu gewährleisten. Eine Servicekraft kennt in der Regel ihre festen Aufgaben, doch welches Tool oder System könnte das Personal effizient dabei unterstützen, eine gleichbleibende Qualität zu gewährleisten? Die zentrale Frage, die im Fokus des Projekts stehen könnte, lautet daher: “Können die bereits auf dem Markt erhältlichen Softwarelösungen der Anforderung eines effizienten Arbeitsalltags in der Hotellerie gerecht werden? Oder gibt es die Notwendigkeit, an einer individuellen Lösung zu arbeiten?“

Allgemein sollte bei der Optimierung immer beachtet werden, wie die Gästewünsche vom Hotelpersonal vollständig umgesetzt werden können, um die höchste Gästezufriedenheit zu erreichen.


06.07.20

Kontakt

Prof. Dr. Michael Burmester
Christina Haspel
Anika Spohrer
Elisabeth Stein

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