Von der Nutzung zur Zusammenarbeit – Künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz für positive User Experience gestalten

Künstliche Intelligenz verändert die Interaktion von Menschen und Computer deutlich. Bisher folgten Computer dem Kommando-Reaktion-Paradigma. Demnach warteten Computer geduldig auf Befehle, die Nutzer ihnen geben. Dies geschieht durch einen Tastendruck, einen Mausklick, mit einer Wischgeste auf dem Touchscreen und so weiter. Mehr und mehr sind es aber die Computer, die die Initiative ergreifen. Dies geschieht beispielsweise, wenn man sich aus dem Büro auf dem Heimweg macht und sich dann das Smartphone mit der Frage meldet, ob man heimfährt und Informationen zur derzeitigen Staulage und zur Fahrtzeit ausgibt. Eine KI hat das Verhalten analysiert, daraus eine Gewohnheit abgeleitet und mit aktuellen Verkehrsdaten in Verbindung gebracht.

Es stellen sich aber viel weitergehende Fragen: Wie erleben Menschen Computer, die die Initiative ergreifen? In Arbeitskontexten werden Computer nicht mehr nur als Werkzeuge zur Bewältigung einer Aufgabe genutzt, sondern es findet vielmehr eine Zusammenarbeit statt. Diese ist gekennzeichnet, dass Mensch und Computer an einem gemeinsamen Ziel arbeiten und ihre Handlungen aufeinander abstimmen. Dabei kann die KI die Rolle eines Assistenten, eines Ratgebers, eines Kollegen etc. annehmen.

Beim Entwurf der Zusammenarbeit von Mensch und KI sollte aus unserer Sicht zudem berücksichtigt werden, dass diese Zusammenarbeit möglichst positiv erlebt wird, sich also eine positive User Experience einstellt (Link auf unseren UX-Artikel). Was aber erzeugt in Arbeitskontexten positive Erlebnisse. Auf der Basis von knapp 400 Interviews wurden 17 Typen von positiven Erlebnissen in Arbeitskontexten ermittelt. Diese können genutzt werden, um die Mensch-KI-Interaktion positiv zu gestalten.

Im Rahmen des Vortrags von Herrn Prof. Burmester an der Fachtagung wurde eine Studie vorgestellt, in der eine KI konzipiert wurde, die Nutzer unterstützt, einen Workshop zu planen. Die KI hatte Wissen über Vorgehensweisen in Workshops und typische Moderationstechniken. Zudem konnten die Nutzer gemeinsam mit der KI ein Moderationsleitfaden erstellen, bei dem die KI das Erstellen des Dokumentes übernahm und Empfehlungen zum Ablauf gab. An drei Beispielen soll gezeigt werden, wie im Rahmen einer solchen Zusammenarbeit für positive Erlebnisse mit Hilfe der Erlebniskategorien gestaltet werden kann.

(1) Alle Personen, die an der Studie teilnahmen hatten wenig Erfahrung mit der Planung von Workshops. Die KI gab Rückmeldung, welche Planungsschritte bereits erledigt wurden und welche als nächstes kommen. So bewegen sich die Nutzer Schritt für Schritt durch den Prozess und können sich jeweils auf ein klares Teilziel des Planungsprozesses konzentrieren. So meistern sie schrittweise die anstehende Herausforderung der Workshopplanung (Erlebniskategorie „Herausforderungen meistern“).

(2) Die KI hatte einen definierten Wissensstand zu Workshopaufbau und Moderationstechniken. So passierte es, dass Nutzer Methoden einführten, die der KI unbekannt waren. Dies führte dazu, dass die KI die Nutzer frage, ob die Methode in den Methodenpool aufgenommen werden dürfe damit spätere Nutzer davon profitieren können. Nutzer haben so das Gefühl, der KI etwas beibringen zu können, was auf eine Erlebniskategorie einzahlt, die wir „Anderen etwas beibringen“ nennen und ein positives Erlebnis auslöst. Auch der Aspekt, dass eine solche Anregung später anderen Nutzer Unterstützung bieten könnte kann ein Gefühl der Bedeutsamkeit der eigenen Arbeit für anderen auslösen (Erlebniskategorie: „Zu etwas Höherem beitragen“)

 (3) Die gesamte Interaktion zwischen KI und Nutzern war so entworfen worden, dass ein Gefühl der Zusammenarbeit entsteht. Die Erlebniskategorie dazu nennt sich „Gemeinsam etwas schaffen“. Ausgelöst wird dieses Gefühl dadurch, dass die KI Fragen beantwortet, Anregungen gibt oder aufnimmt, interaktiv den Moderationsleitfaden erstellt und kontinuierlich Rückmeldung über die vom Nutzer erledigte Aufgaben gibt. Dies soll einen Eindruck erzeugen, dass tatsächlich die Aufgabe der Workshopplanung gemeinsam bewältigt wird.

Schließlich zeigte die Studie, dass tatsächlich die Zusammenarbeit mit einer so gestalteten KI positiv erlebt wurde im Vergleich zu einer Version, die zwar auch Wissen hatte, Fragen beantworten konnte und ein Dokument zur Moderation erstellte, aber keinerlei Gestaltung für positive Erlebnisse beinhaltete.