Neues aus dem KD2-Lab - "Faster is not always better"

Branchenübergreifend experimentieren Unternehmen mit Chatbots oder haben diese bereits implementiert, in einer Bemühung die Nutzer bei der Suche nach relevanten Informationen über Produkte und Dienstleistungen sowie bei der Durchführung von grundlegenden Aufgaben zu unterstützen. Doch wie können diese Chatbots designt werden, um eine natürliche Konversation mit den Nutzern zu ermöglichen? Um das herauszufinden, untersuchten Ulrich Gnewuch, Stefan Morana, Marc Adam und Alexander Mädche in einem Experiment den Effekt von dynamischen Antwortzeiten auf die Wahrnehmung eines Kundenservice-Chatbots.

Immer häufiger werden Chatbots in verschiedene Kundeninteraktionen integriert, um den Kunden bei der Suche und Auswahl von Produkten zu unterstützen sowie um die Aufgaben von Servicemitarbeitern zu erfüllen. Aber obwohl sie als die Zukunft des Kundenservice bejubelt werden, wächst die Akzeptanz und Nutzung von Chatbots viel langsamer als erwartet. Unternehmen haben erkannt, dass es bei Chatbots nicht nur darum geht modernste Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache zu implementieren, sondern auch um die sozialen Elemente, die immer dann beteiligt sind, wenn Benutzer mit menschenähnlichen Technologien interagieren.

Ein Fokus bei diesen Interaktionen ist somit, neben der erfolgreichen Erfüllung der Kundenanfragen, die Zufriedenheit der Kunden selbst. Ein wichtiger Einflussfaktor hierbei ist das Gefühl einer natürlichen Konversation mit dem Chatbot, welches durch soziale Signale in der Konversation bei dem Kunden das Gefühl hervorruft mit einem Menschen zu interagieren.

Durch ihr Online-Experiment im Kundenservice Kontext weisen Ulrich Gnewuch, Stefan Morana, Marc Adam und Alexander Mädche darauf hin, dass dynamische Antwortzeiten von Chatbots die Auffassung dieser Chatbots durch die Kunden positiv beeinflussen kann und des Weiteren auch die Zufriedenheit der Nutzer in diesem Kontext steigert. Um dies zu evaluieren kreierten sie einen Chatbot, der die Komplexität des empfangenen Satzes durch den Chatbot und die Komplexität der zu sendenden Nachricht berechnet und darauf die Antwortzeit anpasst. Zusätzlich konnte durch dieses Experiment eine Möglichkeit aufgezeigt werden, wie Interaktionen mit Chatbots natürlicher gestaltet werden können und den Bedarf für weitere Fortschritte in dem Designen von Chatbots herausgestellt.