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In dem Pilotprojekt mit dem Best Western Hotel Lamm wurde die Fragestellung bearbeitet, wie die interne IT-Landschaft gestaltet werden muss, um das Hotelpersonal dabei zu unterstützen, die höchstmögliche Gästezufriedenheit zu erreichen.

Über Hotel Lamm
Das Hotel Lamm wurde 1939 in Singen am Bodensee gegründet. Der Familienbetrieb befindet sich mittlerweile in der dritten und vierten Generation. Als Mitglied der Best Western Group beherbergen sie ihre Gäste in ihrem Vier-Sterne-Haus mit höchster Integrität. Um für die Gästezufriedenheit aller zu sorgen, scheut das Hotel keine Kosten und Mühen, die extra Meile für jeden einzelnen Gast zu gehen. Diese wissen das familiäre Umfeld und den guten Service des Unternehmens sehr zu schätzen.

Zielstellung
Die zunehmend wachsende Systemlandschaft eines Hotels bringt die Herausforderung mit sich, dass diese untereinander wenig Schnittstellen aufweist. Außerdem sind diese oftmals nicht auf die tatsächlichen Bedürfnisse und Prozesse der Mitarbeitenden ausgelegt. Das Ziel des Projekts war es daher, die digitalen Systeme im Hotel zu optimieren und nutzergerecht auf die Mitarbeitenden zuzuschneiden, sodass die Kommunikation im Hotel gestärkt wird, Arbeitsabläufe optimiert werden und damit die höchstmögliche Gästezufriedenheit erreicht werden kann.

Vorgehen und Methode
In einer anfänglichen User Research-Phase wurde mit fünf Mitarbeitenden des Hotels eine Fokusgruppe mit integrierten Einzelinterviews durchgeführt, mit dem Ziel Erkenntnisse über interne Abläufe und Wünsche der Mitarbeitenden zu gewinnen.Die Ergebnisse sprechen für den Wunsch nach Verbundenheit und zeigen eine Unsicherheit der Mitarbeitenden gegenüber der Nutzung komplexer technischer Systeme. Darauf basierend wurden Personas als Werkzeug für die Gestaltung entwickelt und als Grundlage für die Ideengenerierung herangezogen. Das daraus entstandene Grobkonzept für ein internes Mitarbeiterportal wurde anschließend mit einer Mitarbeiterin des Hotels evaluiert, um dies mit den Anforderungen der Nutzenden abzugleichen und ein Detailkonzept auszuarbeiten. Auf Basis des Detailkonzeptes entstand dann
ein klickbarer Prototyp.

Ergebnisse
Das Ergebnis des Pilotprojekts ist ein digitaler Prototyp eines internen Mitarbeiterportals, welches auf die Mitarbeitenden des Hotels Lamm zugeschnitten ist. Das Mitarbeiterportal soll die interne Kommunikation bei der Arbeit erleichtern. Gleichzeitig soll durch die verstärkte Kooperation und den Austausch über das Tool, das Empfinden von Verbundenheit gefördert werden.

Das Tool gliedert sich in fünf Hauptbereiche, die miteinander verknüpft sind: To Do’s, Neuigkeiten, Handbuch, Organisation und den Chat. Das Herzstück des Portals bildet der Bereich “To Do’s”. Dieser stellt eine interaktive Alternative zu den momentan verwendeten, statischen Checklisten dar.

Im Neuigkeiten-Bereich können aktuelle Informationen und Ankündigungen veröffentlicht werden. Außerdem werden hier regelmäßig Erfolgs-Statistiken des Hotels publiziert. Das Handbuch fungiert als Nachschlagewerk, z. B. für den genauen Ablauf bestimmter Aufgaben, Regularien oder Kontaktdaten von Mitarbeitenden. Unter “Organisation” kann alles rund um Arbeits- und Urlaubszeiten sowie der aktuelle Bestand von Materialien verwaltet werden. Der Chat-Bereich dient der Kommunikation unter den Mitarbeitenden.


News

Pilotprojekt Hotel Lamm
Pilotprojekt: Hotel Lamm – Erstellung eines Prototypen für das interne Mitarbeiterportal
30.09.20
In Kooperation mit dem Hotel Lamm wurde im Rahmen eines Pilotprojekts ein nutzerzentrierter Gestaltungsprozess durchgeführt, der zu spannenden Endergebnissen führte. In diesem Artikel erfahren Sie die methodische Vorgehensweise und wie von der Ausgangslage über die Konzepterstellung ein ausgearbeiteter und nutzerzentrierter Prototyp entwickelt wurde.
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24.09.20
Eine schwierige Situation stellt die meisten Unternehmen aktuell auf die Probe. Home Office, Social Distancing, etc. bringen auch für das Kompetenzzentrum Usability neue Herausforderungen mit sich: Wie können Methoden der menschzentrierten Gestaltung in einem digitalen Rahmen durchgeführt werden? Welche Methoden eigenen sich?
Pilotprojekt Hotel Lamm
Pilotprojekt: Hotel Lamm - Internes Mitarbeiterportal
04.08.20
Im Rahmen des menschzentrierten Gestaltungsprozesses fand zu Analysezwecken eine Fokusgruppe mit integrierten Einzelinterviews mit Mitarbeitenden des Hotels Lamm statt. Die daraus gewonnenen Ergebnisse bilden die Basis für die Konzeptentwicklung eines internen Mitarbeiterportals.

Personen

Prof. Dr. Michael Burmester
Christina Haspel
Anika Spohrer
Elisabeth Stein
  • Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Usability
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