Daniel Schloß

Immer häufiger treffen Endkund:innen auf Chatbots. Gerade in Dienstleistungsbereichen mit vielen standardisierten Vorgängen wie im Bereich Energie, Finanzen und Versicherungen oder Telekommunikation, aber auch beim Online-Shopping oder öffentlichen Insitutionen, unterstützen die digitalen Helfer den Kundenservice. Hintergrund der zunehmenden Ausbreitung von Chatbots ist einerseits die gestiegene Kompetenz der Künstlichen Intelligenz (KI) bei der Spracherkennung und -verarbeitung. So bieten viele große Unternehmen wie Microsoft oder Google Services an, mit denen ein einfacher Chatbot „intelligent“ wird. Andererseits ist in den letzten Jahren auch die Affinität potentieller Nutzer:innen zum Chat-Kanal gestiegen, sodass sich beispielsweise immer mehr Menschen vorstellen können, mit ihrem Stadtwerk auf Whatsapp zu schreiben.