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Das Kompetenzzentrum Usability hat die Firma 1000° digital aus Leipzig methodisch dabei unterstützt Prozesse und Anforderungen öffentlicher Verwaltungen beim Einsatz von Chatbots zu identifizieren und entsprechende Handlungsempfehlungen abzuleiten

Die Firma 1000° digital aus Leipzig beschäftigt sich seit ihrer Gründung im Jahr 2000 mit der Entwicklung von Chatbots und bietet rund um dieses Thema diverse Leistungen für Konzerne und mittelständische Unternehmen an. Aktuell erschließt das Unternehmen neue Zielgruppen und suchte beim Kompetenzzentrum Usability nach Unterstützung bei der Identifikation von relevanten Prozessen und Anforderungen an Chatbots in öffentlichen Verwaltungen.

Gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut FIT und dem Kompetenzzentrum Siegen haben wir daher einen virtuellen Workshop mit der Stabsstelle Kommunikation und Marketing der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg durchgeführt, um einen tieferen Einblick in die Prozesslandschaft und die Mitarbeiteranforderungen an digitale Sprachassistenzsysteme wie Chatbots zu erhalten.

Dabei stellte die Firma 1000° digital den Mitarbeitern der Hochschule zunächst ihre Benutzeroberfläche zur Entwicklung von Chatbots vor. Das Fraunhofer FIT und das Kompetenzzentrum Usability moderierten im Anschluss eine Ideation Session, in welcher die Mitarbeiter zum Einstieg typische Anfragen von Mitarbeitern oder Studierenden an die Inhalte des Content Management Systems (CMS) bzw. die Hochschulwebseite definierten.

In einer nächsten Phase, überlegten die Mitarbeiter wie ein Chatbot bei der autonomen Beantwortung der zuvor definierten Anfragen unterstützen könnte. Dazu arbeiteten die Mitarbeiter der Hochschule in Textform entsprechende Kurzinteraktionen zwischen Nutzer und Chatbot aus.

Diese Kurzinteraktionen dienten dann als Grundlage zur Gestaltung eines funktionalen Chatbots über die Benutzeroberfläche von 1000° digital. Dabei konnten wichtige Usability- und Verständnisprobleme aufgedeckt werden, die der Firma 1000° digital Ansatzpunkte zur Anpassung und Optimierung ihres Systems lieferten.

Als eines der Kernergebnisse wurde im Workshop herausgearbeitet, dass der Zusammenhang relevanter Chatbot Funktionen und Elemente, welche zur logischen Aufbereitung der Interaktionen notwendig sind, für die Zielgruppe nicht nachvollziehbar waren. Bspw. kam es des Öfteren zu Problemen bei der Zuordnung von Absichten und Entitäten. In diesem Zusammenhang wurde auch deutlich, dass insbesondere Begrifflichkeiten wie Entitäten, welche in der Chatbot-Entwicklung von erfahrenen Entwicklern als selbstverständlich angesehen werden, von der Zielgruppe zunächst nicht verstanden wurden und als zu technisch empfunden wurden. 

Diese und weitere Erkenntnisse aus dem Workshop zeigen wichtige Usability und User Experience Aspekte auf, die für eine Anpassung an die Bedürfnisse von öffentlichen Verwaltungen wie bspw. Hochschulen angepasst werden können, um den Einstieg in die Nutzung und Entwicklung von Chatbots leichter und barrierearmer zu gestalten.

Die Firma 1000° digital kann diese Erkenntnisse nutzen um die Zielgruppe öffentlicher Verwaltungen etwas besser zu verstehen und hier in Zukunft bedarfsgerechte Angebote mittels geeigneter UUX Methoden und Vorgehensweisen zu konzipieren.     

 


28.10.20

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