Software Robots, die Perspektive der Mitarbeitenden und die User Experience

Digitalisierung und Automatisierung sind seit Jahren Buzzwords in der Arbeitswelt. Analog zu physischen Robotern in der Produktion werden nun auch zunehmend typische Büroarbeiten durch Software Robots automatisiert. Software Robots – das sind softwarebasierte Lösungen, die zuvor von Menschen durchgeführte Prozesse im Unternehmen automatisieren. Diese Systeme folgen dabei bestimmten, vorher festgelegten Regeln und existieren im Gegensatz zu physischen Robotern nur virtuell. Oft werden sie von Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) unterstützt, beispielsweise der Verarbeitung natürlicher Sprache, Bilderkennung oder maschinellem Lernen. Ein Beispiel für Software Robots sind Chatbots, die Aufgaben im Kundenservice anstelle eines Mitarbeitenden übernehmen. Auch Robotic Process Automation (RPA), d.h. die Übertragung festgelegter, repetitiver und regelbasierter Prozesse von den Mitarbeitenden auf eine Softwarelösung, fällt unter diese Kategorie.

Und was haben diese Software Robots mit der User Experience zu tun, insbesondere aus der Perspektive der Mitarbeitenden? Auf den ersten Blick nicht viel, ist die User Experience nach der DIN ISO 9241 – 210 doch als „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren” definiert. User Experience beschreibt also konkret die Auswirkungen eines Produkts, Systems oder Services auf einen Nutzenden vor, während und nach der Nutzung. Die Software Robots hingegen zeichnen sich per Definition ja gerade dadurch aus, dass sie Aufgaben der Mitarbeitenden eigenständig übernehmen, und damit eben keine Nutzung des Systems durch den Menschen besteht.

Eine User Experience im klassischen Sinne, in der Interaktion eines Nutzers mit dem System, gibt es bei Software Robots also kaum bis gar nicht. Dennoch zeigen Mitarbeitende in der Praxis oft starke Reaktionen auf solche Systeme. Die Wahrnehmung und Reaktionen reichen dabei von Erleichterung über die Entlastung und die Möglichkeit, wenig fordernde Aufgaben abzugeben, bis hin zur Angst vor Aufgaben- und Jobverlust. Aber auch das Verhalten gegenüber den Software Robots, insbesondere während deren Implementierung und Einführung, variiert stark. Dies bestätigen auch verschiedene aktuelle wissenschaftliche Studien: Während einige Mitarbeitende den Software Robot als „Teammitglied“ behandeln und sogar aktiv weitere Prozesse zur Automatisierung vorschlagen, reicht das Verhalten am anderen Ende der Skala von Ablehnung bis hin zum aktiven Zurückhalten von Informationen über die eigenen Prozesse. Diese Verhaltensweisen sind besonders relevant, weil bei der Automatisierung von Prozessen mithilfe von Software Robots genau die Mitarbeitenden, die die entsprechenden Prozesse zuvor ausgeführt haben, wichtige Informationsquellen sind. Das Prozesswissen der Mitarbeitenden ist nötig, um die Prozesse im Roboter abzubilden. Bei RPA sind dies beispielsweise konkrete Prozessschritte, Klickstrecken und Abläufe im System, bei Chatbots beispielsweise die typischen Fragen, Antworten und Gesprächsverläufe. Sehen die Mitarbeitenden, die diesen Input liefern können, eine Bedrohung in dem Software Robot, kann dies auch die Qualität des Inputs und der Zusammenarbeit beeinträchtigen - und damit letztendlich auch den Erfolg des Software Robot-Einsatzes gefährden.

Es ist daher wichtig, die Auswirkungen solcher Systeme auf die betroffenen Mitarbeitenden zu verstehen und diese miteinzubeziehen. Beispiele dafür sind die klare Kommunikation der Fähigkeiten und Zuständigkeiten der Systeme, aber auch die Einbeziehung der Mitarbeitende in die Trainings- und Einführungsprozesse des Software Robots. Das Ziel muss daher - ganz im Sinne einer positiven User Experience gemäß Definition - sein, eine positive Reaktion und Wahrnehmung des Software Robots bei Mitarbeitenden zu schaffen. Wie Gestaltungsprinzipien und Methoden für solche Einführungsprozesse in der Praxis konkret aussehen können, erforscht das Projekt MeKIDI (www.mekidi.de) im Rahmen der Energiewirtschaft. Zusammen mit den Projektpartnern werden hier verschiedene KI-basierte Technologien, wie RPA und Chatbots, ihr Einfluss auf den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden und Möglichkeiten zur menschengerechten Gestaltung solcher Technologien erforscht.

Literatur

Seiffer, A., Gnewuch, U., Mädche, A. (2021). Understanding Employee Responses to Software Robots: A Systematic Literature Review. ICIS 2021 Proceedings, Austin, TX, Dec. 12-15, 2021, Paper No. 1358, Association for Information Systems (AIS).

Über MeKIDI

Das Projekt MeKIDI („Menschengerechte KI-basierte Prozessdigitalisierung in der Energiewirtschaft“) untersucht das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Energiewirtschaft und entwickelt Lösungsansätze für die Einführung von KI-Technologien, bei denen sowohl nachhaltige Unternehmensziele als auch die Interessen der MitarbeiterInnen berücksichtigt werden. Das Projektkonsortium besteht aus dem Karlsruher Institut für Technologie (KIT), der hsag Heidelberger Services AG, der Soluvia Energy Services GmbH, der Stadtwerke Bretten GmbH und der World of VR GmbH. MeKIDI ist im Oktober 2020 gestartet und ist auf zwei Jahre angelegt. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) fördert das Projekt in der Initiative „Neue Qualität der Arbeit“ (INQA) im Schwerpunkt KI der „Lern- und Experimentierräume“.

Mehr erfahren: www.mekidi.de