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Als wir uns auf die Suche nach einem System für das Management von Beziehungen am UIG e.V. machten, haben wir einige Systeme ausprobiert und sehr schnell wieder verworfen: Die Usability und User Experience (UX) war einfach nicht überzeugend. Die Systeme waren meist einfach entweder viel zu komplex oder nicht intuitiv, dass der Aufwand der Einarbeitung und Nutzung für uns als gemeinnützigen Verein mit wenig Ressourcen in keinem Verhältnis stand. Welches Produkt dann für uns den entscheidenden Unterschied gemacht, werden wir Euch im Folgenden vorstellen.

Nach unserer anfänglichen, nicht erfolgreichen Suche nach einem System für das Management von Beziehungen am UIG e.V., stießen wir auf SmartWe, ein Produkt der CAS Software AG. Anfangs stand ich diesem System tatsächlich etwas skeptisch gegenüber, da ich befürchtete aus den vorangegangenen Erfahrungen heraus das nächste „Benutzerhandbuch“ durcharbeiten zu müssen (was bei einer guten Usability ja eigentlich überflüssig sein sollte …). Aber das „SmartWe-Erlebnis“ ist in der Tat ein ganz anderes und durchweg positiv, wie ich im Nachfolgenden gerne schildern möchte.

Bevor sich der Kunde entscheidet dieses Produkt zu nutzen, erhält er eine Demoversion, in der er ausprobieren kann, ob dieses Produkt für ihn überhaupt in Frage kommt und den eigenen Vorstellungen entspricht. Schnell wurde bereits hier klar, dass man zwar viel konfigurieren kann, aber nicht zwingend muss, um zielführend seine Beziehungen verwalten zu können.

Sobald wir unseren Zugang erhalten hatten, hat sich für mich einer der herausragendsten Vorteile von SmartWe erschlossen: Neben der guten Usability (auf die ich später noch eingehen werde), wird hier User Experience tatsächlich gelebt. Kurz nach der Installation erhielten wir einen Anruf von einem kompetenten und freundlichen Mitarbeiter, der uns bei den ersten Schritten an die Hand nahm. Ein kurzes Einstiegs-Webinar wurde ebenfalls angeboten, welches bereits alle wichtigen Fragen klärte. Nach dem Webinar erhielten wir noch einmal einen personalisierten Anruf, in dem abgefragt wurde, ob wir sonst noch offene Fragen haben. Bei jedem Anruf im Kundenservice war klar, dass die Historie der Anrufe perfekt gepflegt wurde und die stets sehr zuvorkommenden Mitarbeitenden nicht nur wussten, was bereits an Fragen gestellt wurde, sondern immer bei jedem Problem helfen konnten. Das war und ist für uns eine immer wieder aufs Neue sehr außergewöhnliche Erfahrung. Das ist eine rundum gelungene UX!

Aber nun zur Usability. Öffnet man das Programm, erscheint eine klar strukturierte, nicht überfrachtete Übersicht in Kachelformat, welche die Funktionalitäten des Programms auf einem Blick darstellt.

Es überfordert den User nicht, sondern lässt klar erkennen, was jetzt zu tun ist. „Kontakte“ sind bei einem Kundenbeziehungsmanagementsystem der wichtigste Punkt, somit steht er an erster Stelle. Klickt man auf „Kontakte“ wird mit leicht verständlichen Buttons der Weg zur Generierung eines neuen Kontaktes aufgezeigt. Hier sind weder ein Webinar noch ein Benutzerhandbuch nötig, um erfolgreich den ersten Kontakt anzulegen. Wie sieht es aber mit der Importierung von Daten aus? Auch hier erschließt sich dem Nutzer sofort, was zu tun ist: Die Kachel Importe führt Schritt für Schritt durch die zu erledigenden Schritte.

Wenn etwas nicht sogleich verständlich ist, gibt die Kachel „Erste Schritte“. 10 kurze Videotutorials bringen hier sofort auf den Punkt, wie die Adresslogik zu verstehen ist. Eine Suchfunktion lässt schnell mittels Suchbegriffen zu dem entsprechenden Wunschthema finden.

Auch innerhalb der Kontakte überzeugt das System durch Benutzerfreundlichkeit: Einzelne Punkte können auf den Wunsch des Kunden hin recht einfach konfiguriert werden – zugegeben, hier musste ich kurz beim Kundenservice nachhören, aber dann war dies auch in wenigen Schritten erledigt. Inhalte können mit Schlagworten versehen werden und schließlich auch nach diesen wieder gefiltert werden. Ebenso kann sehr einfach für jeden Kunden eine Akte angelegt werden. Auch hier überzeugt das sehr schlichte und intuitive Design mit der direkten Handlungsaufforderung.

Besonders hilfreich fanden wir neben der Adressverwaltung auch den Bereich der „Verkaufschancen“, über den beispielsweise die Anbahnung neuer Kooperationen und Mitgliedschaften verwaltet werden können. Ebenso hilfereich ist das sehr einfach zu installierende Add-in für Outlook, mithilfe dessen alle relevanten Emails archiviert werden können.

Insgesamt sind wir mehr als zufrieden: Eine rundum perfekte Usability und User Experience! Wer hätte gedacht, dass ein Beziehungsmanagementsystem so einfach und mit so wenig Aufwand zu betreiben ist. SmartWe ist ein Produkt, das wir gerne nutzen – das Design ist ansprechend und es ist benutzerfreundlich. Hier wurde UX einfach von Anfang an mitgedacht: Es geht über das „hübschmachen“ hinaus, sondern fängt bei den Prozessen und der dahinter stehenden Logik an. Eine Software, die kein Benutzerhandbuch mehr braucht, ist definitiv das Ziel eines Produktes mit guter Usability. Denn so sagte schon Steve Jobs:

„Some people think design means how it looks. But of course, if you dig deeper, it´s really how it works“

 

 

 


21.07.21

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