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Ein empathischer Umgang mit Kund:innen, egal ob in persönlicher oder in systemgesteuerter Kommunikation, ist ein wichtiger Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Wir interessieren uns in einem Fraunhofer-Forschungsauftrag für unterschiedlichen Aspekte zu diesem Thema, angefangen beim heutigen Stand und möglichen Anwendungsfeldern, über ethische Reflektionen bis hin zu ferneren Zukunftsvisionen. Wir würden uns über Ihre Unterstützung in einer kurzen Online-Befragung freuen.

Die geplante Studie „Einsatzpotenziale intelligenter, empathischer Systeme im Kundenservice“ zeigt, wie Sie intelligente Systeme sinnvoll für Ihre Zwecke nutzen können. Insbesondere wird die Frage untersucht, wie eine KI-unterstützte Kommunikation mit Kund*innen dadurch verbessert werden kann, dass das System Emotionen der Kund*innen erfasst und darauf empathisch reagiert.  

Während automatisierte Lösungen zur Bearbeitung von Kundenanliegen immer mehr Verbreitung finden, zeigen Befragungen, dass viele Menschen ablehnend auf solche Systeme reagieren, da diesen das Einfühlungsvermögen fehlt.  

Die Studie gibt einen Überblick über den möglichen Mehrwert von empathischen Systemen im Kundenkontakt und demonstriert anhand vielversprechender Szenarien, wie Sie einem Assistenzsystem empathisches Verhalten beibringen können, dadurch Ihren Kundenkontakt aufwerten und Ihren Kundenservice auf ein neues Level heben. Uns interessiert Ihre ganz persönliche Meinung dazu – bitte unterstützen Sie uns durch eine kurze (ca. 10-minütige) Teilnahme an unserer Online-Befragung:

https://hmi-umfrage.iao.fraunhofer.de/index.php/689653?lang=de

Haben Sie darüber hinaus vielleicht sogar selbst auch schon künstliche Intelligenz in der Kundeninteraktion eingesetzt oder stecken Sie mitten in den Planungen dazu? Dann freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme! (Ansprechpartner: Doris Janssen und Nora Fronemann, Kontaktdaten siehe unten)

Die Ergebnisse der Studie werden kostenlos ab Ende März 2020 zum Download verfügbar sein.


14.01.21

Kontakt

Nora Fronemann
Doris Janssen

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