Deutschlands IT braucht Innovation. Wie man den Abstand zu den Marktführern verringern kann, welche Rolle Emotionen, Usability und User Experience dabei spielen können, war Thema der Frühjahrstagung „Management of Emotions“ des Kompetenzzentrums „Usability in Germany“ am 2. April 2014 in Mannheim.
„In vielen Branchen wie im Maschinenbau oder der Automobilindustrie sind deutsche Unternehmen Weltspitze. Mit starkem Selbstbewusstsein fordert man diese Position auch ein und ist bereit, Alles zu geben, sie in der Zukunft weiter einzunehmen“, so Professor Michael Woywode, Leiter des Instituts für Mittelstandsforschung an der Universität Mannheim und Vorsitzender des Kompetenzzentrums „Usability in Germany“ (UIG) vor den etwa 130 Teilnehmern der Frühjahrstagung im Technoseum im Mannheim. „Warum soll das bei IT und Software aus Deutschland nicht möglich sein? Usability und User Experience können dabei eine Schlüsselstellung einnehmen“, meint Professor Woywode.
Die Rolle der Emotionen während der gesamten Erstellung und Nutzung von Produkten und Leistungen betrachtete jeder Referent aus seinem ganz eigenen Blickwinkel. Zum Anfang ging es um die emotionale Wirkung von Produkten.
Professor Michael Burmester, von der Hochschule für Medien in Stuttgart stellte sein Projekt Design4Xperience vor. Er fordert eine andere, eine neue Denke: „Eine positives Nutzererlebnis entsteht durch konsequente Erfüllung menschlicher Bedürfnisse. Mit der fragebogenunabhängigen Valenzmethode lassen sich emotionale Reaktionen von Nutzern gut erfassen und ihren zugrunde liegenden Bedürfnissen zuordnen, um das Design zu optimieren.“
Die ästhetische Komponente in der Wechselbeziehung von Produkt und Nutzer betrachtete Dr. Sarah Diefenbach von der Folkwang Universität der Künste in Essen: „Produkte sind mehr als Form und Funktion. Die Interaktion hat eine Wahrnehmungs- und Empfindungsebene, die gestaltet werden muss. Wir haben ein Set von typischen Zusammenhängen zwischen Interaktions- und Erlebnisqualitäten entwickelt, das als praktische Unterstützung dienen kann.“ Es sei wichtig aus den Interaktionen des Alltags zu lernen, denn die erfüllen zumeist spezifische Bedürfnisse und können so Wegweiser und Inspiration sein.
Zum Umgang von Emotionen an der Schnittstelle zwischen Nutzer und Unternehmen und wie man dort gewonnene Erkenntnisse umsetzen kann, folgten drei Vorträge aus der Praxis.
Erik Winterberg, geschäftsführender Gesellschafter der Elements of Art Gmbh, als Lead-Agentur für die erfolgreichste deutsche Kinderseite toggo.de verantwortlich, erklärte die Besonderheiten des Kindermarktes: „Kein Feedback ist so offen und ehrlich wie das der Kinder. Wir haben gelernt zuzuhören, wie wir deren Emotionen für unsere Produkte nutzen und die Zielgruppe in den Produktionsprozess einbeziehen können. Denn auch große Entscheidungen werden, trotz aller Sachargumente, emotional getroffen. Nicht nur von Kindern.“
Anja Weitemeyer von eResult interessiert sich für Emotional Online-Shopping, schließlich fehle so viel: Gerüche, soziale Kontakte, freundliche Verkäufer, Atmosphäre einer belebten Einkaufsstraße an einem sonnigen Samstag. Wie begeistert man User sich trotzdem in einem Online-Shop länger aufzuhalten, ja ihn immer wieder zu besuchen?
„Oberstes Ziel muss sein, Unzufriedenheit zu vermeiden. Basisfaktoren müssen also angeboten werden. Punkt! Leistungsfaktoren sollten gut umgesetzt werden, um hier gegenüber der Konkurrenz aufzutrumpfen. Denn UNSER Kunde ist zufriedener als der einen Click weiter. Wenn noch Budget und Muße da ist, sollten ausgewählte Begeisterungsfaktoren angegangen werden – um den Nutzer zum Fan zu machen.“
Anja Fiegler, Gesellschafterin von FORMAT! ist im Minenfeld Kundenservice unterwegs und plädiert für eine stärkere Nutzung dieses Feedbackkanals: „Der Kundenkontakt im Call-Center hat für jedes Unternehmen eine Schlüsselposition. Im Kundenservice erfahre ich kostenlos, was meinem Unternehmen fehlt, kann verstehen, wie ich diese Lücke schließe und welche Schritte dazu notwendig sind. Doch die Information müssen in die richtigen Kanäle fließen. Dann werden Anforderungen zu Lösungen und aus einem Weg eine Strategie.“
Um Mittelständlern zu ermöglichen zu einer stärkeren Nutzerzentrierung zu kommen, hat das UIG-Konsortium den Verein „Usability in Germany e. V.“ gegründet.
„Wir wollen vernetzen und Wissen bereit stellen“, erklärt Professor Mädche vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik IV, an der Universität Mannheim und Vorstandsmitglied des UIG e.V. das Vereinsziel. „Um das zu erreichen, entwickeln wir ein Managementkonzept, mit dem Mittelständler den Wandel einleiten können“, erläutert Professor Woywode.
Weiterhin wird Mittelständlern und anderen Interessierten auf halbjährlichen Tagungen eine Diskussionsplattform geboten. Die Herbsttagung des UIG findet am 23.10 statt, gemeinsam mit dem UX-Day Mannheim.
Die Rolle der Emotionen während der gesamten Erstellung und Nutzung von Produkten und Leistungen betrachtete jeder Referent aus seinem ganz eigenen Blickwinkel. Zum Anfang ging es um die emotionale Wirkung von Produkten.
Professor Michael Burmester, von der Hochschule für Medien in Stuttgart stellte sein Projekt Design4Xperience vor. Er fordert eine andere, eine neue Denke: „Eine positives Nutzererlebnis entsteht durch konsequente Erfüllung menschlicher Bedürfnisse. Mit der fragebogenunabhängigen Valenzmethode lassen sich emotionale Reaktionen von Nutzern gut erfassen und ihren zugrunde liegenden Bedürfnissen zuordnen, um das Design zu optimieren.“
Die ästhetische Komponente in der Wechselbeziehung von Produkt und Nutzer betrachtete Dr. Sarah Diefenbach von der Folkwang Universität der Künste in Essen: „Produkte sind mehr als Form und Funktion. Die Interaktion hat eine Wahrnehmungs- und Empfindungsebene, die gestaltet werden muss. Wir haben ein Set von typischen Zusammenhängen zwischen Interaktions- und Erlebnisqualitäten entwickelt, das als praktische Unterstützung dienen kann.“ Es sei wichtig aus den Interaktionen des Alltags zu lernen, denn die erfüllen zumeist spezifische Bedürfnisse und können so Wegweiser und Inspiration sein.
Zum Umgang von Emotionen an der Schnittstelle zwischen Nutzer und Unternehmen und wie man dort gewonnene Erkenntnisse umsetzen kann, folgten drei Vorträge aus der Praxis.
Erik Winterberg, geschäftsführender Gesellschafter der Elements of Art Gmbh, als Lead-Agentur für die erfolgreichste deutsche Kinderseite toggo.de verantwortlich, erklärte die Besonderheiten des Kindermarktes: „Kein Feedback ist so offen und ehrlich wie das der Kinder. Wir haben gelernt zuzuhören, wie wir deren Emotionen für unsere Produkte nutzen und die Zielgruppe in den Produktionsprozess einbeziehen können. Denn auch große Entscheidungen werden, trotz aller Sachargumente, emotional getroffen. Nicht nur von Kindern.“
Anja Weitemeyer von eResult interessiert sich für Emotional Online-Shopping, schließlich fehle so viel: Gerüche, soziale Kontakte, freundliche Verkäufer, Atmosphäre einer belebten Einkaufsstraße an einem sonnigen Samstag. Wie begeistert man User sich trotzdem in einem Online-Shop länger aufzuhalten, ja ihn immer wieder zu besuchen?
„Oberstes Ziel muss sein, Unzufriedenheit zu vermeiden. Basisfaktoren müssen also angeboten werden. Punkt! Leistungsfaktoren sollten gut umgesetzt werden, um hier gegenüber der Konkurrenz aufzutrumpfen. Denn UNSER Kunde ist zufriedener als der einen Click weiter. Wenn noch Budget und Muße da ist, sollten ausgewählte Begeisterungsfaktoren angegangen werden – um den Nutzer zum Fan zu machen.“
Anja Fiegler, Gesellschafterin von FORMAT! ist im Minenfeld Kundenservice unterwegs und plädiert für eine stärkere Nutzung dieses Feedbackkanals: „Der Kundenkontakt im Call-Center hat für jedes Unternehmen eine Schlüsselposition. Im Kundenservice erfahre ich kostenlos, was meinem Unternehmen fehlt, kann verstehen, wie ich diese Lücke schließe und welche Schritte dazu notwendig sind. Doch die Information müssen in die richtigen Kanäle fließen. Dann werden Anforderungen zu Lösungen und aus einem Weg eine Strategie.“
Um Mittelständlern zu ermöglichen zu einer stärkeren Nutzerzentrierung zu kommen, hat das UIG-Konsortium den Verein „Usability in Germany e. V.“ gegründet.
„Wir wollen vernetzen und Wissen bereit stellen“, erklärt Professor Mädche vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik IV, an der Universität Mannheim und Vorstandsmitglied des UIG e.V. das Vereinsziel. „Um das zu erreichen, entwickeln wir ein Managementkonzept, mit dem Mittelständler den Wandel einleiten können“, erläutert Professor Woywode.
Weiterhin wird Mittelständlern und anderen Interessierten auf halbjährlichen Tagungen eine Diskussionsplattform geboten. Die Herbsttagung des UIG findet am 23.10 statt, gemeinsam mit dem UX-Day Mannheim.
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Einige Eckdaten zur Veranstaltung: Die UIG-Frühjahrstagung 2014 isr die zweite von sechs Veranstaltungen des UIG-Kompetenzzentrums. Etwa 130 Teilnehmer konnten wir in Mannheim bei der UIG-Frühjahrstagung 2014 begrüßen. MIt einem Abstimmungstool konnten wir erfassen, dass die Teilnehmer Vertreter der folgenden Gruppen waren:
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08.04.14
